Exijo que me llames «Doctora».

Ayer tuve la necesidad de contratar un servicio —uno de esos llamados “intangibles” en el B2B.

Lo primero que hice fue ingresar a una página web en busca de una institución y, dentro de su equipo de profesionales, encontrar a la persona adecuada. Al no conocer a nadie, decidí guiarme por la intuición: elegí a quien, a través de su fotografía, parecía amable, transparente y confiable. En definitiva, a alguien con quien pudiera sentirme cómoda frente a un tema del que no tenía ningún conocimiento.

Encontré a una profesional. Su nombre es Milagros.

—Hola, ¿Milagros?

—No. Doctora Zapata.

—¿Puedo llamarte Milagros?

—No. Doctora Zapata está bien.

Cuando busqué el servicio, lo hice con la intención de resolver una necesidad. Y dentro de la incertidumbre propia de lo desconocido, intenté encontrar a alguien con quien pudiera generar confianza, ser yo misma y sentirme contenida frente a mi ignorancia en el tema. Sin embargo, me encontré con algo muy distinto.

Bien o mal —y esto también es válido—, ella eligió que se le llamara por su título académico. Aun sabiendo que los seres humanos somos mucho más que aquello que estudiamos, es legítimo que alguien decida cómo quiere ser nombrado.

La elegí por la apariencia de su foto y —muy románticamente, lo admito— por la mirada que transmitía y lo que proyectaba. Intenté generar cercanía tuteándola y confiándole algo importante para mí; sin embargo, percibí distancia y poco involucramiento. Todo esto, claro, desde mi perspectiva.

Habrá quien diga que ella solo quería mostrarse profesional y que yo no comprendí su postura. Es completamente válido. Todos sabemos que en cada situación existen dos verdades… y también evidencias que las acompañan.

Quienes trabajamos en servicios sabemos que hacemos vivir a nuestros clientes los llamados “momentos de verdad”. Y como bien saben los especialistas, las experiencias pueden ser positivas o negativas.Una experiencia positiva conduce a la sorpresa, al “momento wow”, a superar las expectativas del servicio. Una experiencia negativa, en cambio, conduce a la decepción.

¿Qué sucede cuando —como en mi caso— ya no puedes cambiar de “doctora”?Toca recurrir a las habilidades blandas.Toca aprender a administrar la relación para que sea un verdadero win-win.

Aquí comparto mis dos posturas frente a esta experiencia.

Desde mi rol como especialista en marketing de servicios: El cliente vivió una mala experiencia. No se generó confianza, se percibió distancia y el espacio de análisis dejó de ser del todo agradable.

Recomendación: la clave está en propiciar experiencias positivas, donde el cliente encuentre cercanía, confianza y contención. Un espacio seguro, donde incluso equivocarse no implique sentirse juzgado.

Para quien brinda servicios: Podemos llamarnos como mejor nos haga sentir, y eso es completamente válido. Elegir cómo nos presentamos puede darnos seguridad, autenticidad e incluso autoridad. ¿Por qué no? Si eso te hace sentir un mejor profesional, adelante. Probablemente yo haría lo mismo. Pero sin perder de vista, en ningún momento, la necesidad del interlocutor. Porque, quieras o no, siempre estás generando una experiencia. Esto es carpe diem: el momento de verdad comienza desde el primer cruce de miradas.

Piensa en la calidad de profesional que quieres ser; en lo que deseas transmitir con tu postura, tu mirada y tu servicio; en lo que quieres vender y en cómo quieres proyectar tu imagen profesional. No por el título que ostentas, sino por quien eres en el ejercicio de tu profesión.

Volviendo a Milagros: “Así nos enseñaron en la universidad”, me dijo al final. “A exigir que nos llamen doctores o doctoras”.

Imaginen mi cara.

No puedo negar que, finalmente, mi oculista fue amable conmigo. Al final, ambas nos entendimos desde la humildad, que es clave para comprendernos y generar vínculos, especialmente en el ámbito comercial. Espero tener más suerte en la próxima cita.

BTW: la palabra doctor proviene del latín doctor, -oris, que significa “el que enseña”, “maestro”; es decir, quien posee la capacidad de enseñar como autoridad intelectual.

Ojalá que la autoridad no sea lo que prime en la ejecución de nuestros servicios.

Así sea.

#Leguleya